我在网上看到一位记者这样写道:
目前，国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售
根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。
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(我也是做售后的,几年了,365天没一天休息过,手下也有不少的枪啊,居然连零头也没看到过,不亏就算不错了)
后面的就不复制上来了,言外之意就是:中国家电厂家未来的最大利润点来源是高端家电市场的售后服务.可能吓得有小部份人都不敢买平板彩电了. 因为写这文章之人可能不了解售后市场,第二,他可能不太了解中国人,就和不了解中国互联网上的免费大餐一样.
呵呵.本人敢保担五年之内,中国家电厂家未来的最大利润点不可能来源于高端家电市场的售后服务.的确,也有部份厂家是这样想的,早在几年前都开始做一块市场,如TCL的幸福快车,海信的售后集团.好象叫"赛维"吧,现在也挣不了什么钱,还得靠总部拔钱下来养活售后服务人员搞保修呢.
销售这一块,从网上也知道基本上国产厂家都亏.应该是经销商挣了不少.据说电器进经销商的场子都要先收几十万的费用才让你进大卖场,然后啥子费用都让厂家出.这样说来生产厂家都亏本啦,那还生产出来做啥?不如停产了.然后消费者都可以买进口牌子家电.这应该是外国品牌最想看到的事情.所以没几个厂家停产.为了占市场,大伙儿还打价格战.这下可乐了消费者.厂家从电器销售这一块赚不了什么钱,哪还能投入多少资金将售后服务做好呢?有点离题了.嘿嘿.
转到正题:简单说吧,有些用户要是给维修游行队维修电器,维修游击队收费一般是这样:维修费收取相当低,如29的彩电厂家维修费90元,他就20元,或者干脆不要维修费,消费者一看市场竞争多好啊,于是就拿给游击队维修了,最后的结果可能是这样,维修费20元,更换XXXX120元,XXX45元,加上维修费不超过185元,游击队就是打一枪换一个地方,没门面租金不用交税,所以他可以维修费都不收,给消费者感觉维修电器其实没有什么科技含量啊.要是给厂家维修你看看维修费就90元了,还不算配件.我们假设他要拿到厂家的维修点会怎样呢?维修费90元,配件费可能就2元.总共收费92元.92元比185元要少吧?可是这位消费者可能因此就不乐意了,凭啥你元件费才2元,你收我维修费90元.这么小的一个元件坏了就收取我90元?你凭什么?维修行业黑呀,多暴利啊!成本就是2元嘛.下一步他可能会怎样做?投诉啰.所以,有相当一部份的投诉就是这样产生的.再假设他知道那游击队给坑了,他会去找坑他的人吗?我想就算找可能也找不到人了.再说维修成本能这样算的嘛,有点经济头脑的人就不应该这样算了.门面房租水电七七八八的一大堆,有得维修公司的经理头疼了,年年都有维修服务人员改行,忙着招人都要累坏了,不为什么,因为现在的上帝不好服务,待遇低因为维修公司赚不到钱.不改行留在这行做什么呢?
维修服务行业完全不同于销售,一定要考虑管理成本,不可能搞便宜多销或类似的销售方法,一个服务人员一天不可能及时修复太多的机器,有时一台机器十来天也修复不好.人力成本简直在现在的社会是天价!按国家行业标准折半收取或按厂家规定收取,一分也不要多收一分也不要少收.关键得把服务人员的待遇提高了,对消费者服务自然也会跟着提高,相信服务人员也不会那么轻易改行,消费者也不会轻易投诉.
维修公司还得从信息化管理做文章.从接单到服务派单到最后修复回访,一定要及时跟进,以避免服务不及时和维修服务人员背着公司制度乱收费而造成客户资源流失及公司的信誉度下降.一提到信息化管理大伙都会想到用电脑用管理系统管理,但少部份的人都会说维修管理系统这个软件太贵了,买不起啊.或者因为一部份的维修公司的经理是从维修工做起来的,不会用电脑的人也不是少数.其实这都不是问题,维修业务管理软件也有免费的,不会用那更简单了,出钱请人.每天看一下公司的业务报表就行了.
下面是免费的维修业务管理系统软件,大家去看一下.思迈维修业务通管理系统,网址是:[url=http:www.oecsm.com]http:www.oecsm.com[/url]合用就向开发者申请免费授权。不合用就换一家再试，还有很多这样的类似软件公司。反正不钱不用白不用，难道有正版你还想用破解版的？和维修一样，有不要钱的原厂配件你还会花钱买些伪劣配件，小心“返修”！呵呵。
有空聊一下如何管理维修公司。但首先你要明白一个道理：维修管理是没有任何现成的成功模式让你去抄的，维修管理只能你去学习探索，而没有人能教会你，如果你是维修公司的老板，如果刚好你又是从维修工做起来的，那你就应该明白，天下的技术员都一样，他们最拿手的就是小聪明，所以天下的技术员都是最难管理的。而管理者偏偏就是要利用好他们的优势，如何避免他们把聪明劲用错地方，这个你就得因人而异地管理,你得去想怎样做了.
所以，中国的维修行业的利润点来自哪里?来自于消费者和你的优异管理。
附：思迈售后服务维修业务通管理系统
